Blog Encomendador.com Shopping Virtual » 19 de outubro de 2017

Daily Archives: 19 de outubro de 2017

A importância do atendimento pós-venda

Vender um produto engloba diversas etapas que devem ser bem planejadas para que o cliente possa sentir-se satisfeito com a mercadoria adquirida. Porém, ao contrário do que muitos pensam, a venda não baseia-se somente na oferta e aquisição. Também engloba o pós-venda.

A ação de pós-venda é o atendimento ao cliente após a compra, ou seja, a atenção disponibilizada ao consumidor que acabou de adquirir uma mercadoria na loja e deseja realizar uma reclamação sobre a entrega, possíveis defeitos do produto e até mesmo sanar dúvidas de uso.

Veja abaixo os motivos do atendimento pós-venda ser essencial.

 

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1. Satisfação do cliente

Ao disponibilizar um canal para atendimento pós-venda, o cliente poderá contatar os atendentes para tirar dúvidas e efetuar reclamações, possuindo uma resposta rápida e que lhe traga alguma solução.

Com a resolução do problema, o cliente irá sentir-se realizado com a aquisição da mercadoria e satisfeito com o retorno rápido para solução de seus problemas ou dúvidas.

 

2. Indicação

A indicação é uma das principais vantagens para uma loja para atrair novos clientes sem realizar grandes esforços, bastando oferecer um bom atendimento após a venda para todos os consumidores.

Com um cliente satisfeito por meio do atendimento pós-venda, o mesmo costuma indicar a loja para amigos, familiares e desconhecidos (avaliações online), mesmo que tenha enfrentado alguns problemas com entrega ou com a própria mercadoria, somente restando em sua lembrança a atenção que lhe foi dada e a solução fornecida que permitiu solucionar o caso.

 

3. Retorno para novas compras

Notar soluções rápidas e funcionários agradáveis e atenciosos, fará com que a marca possua um bom posicionamento na lembrança do comprador. Dessa forma, quando necessitar de um novo produto do mesmo segmento que a loja oferece, é muito provável que procure a empresa para realizar uma nova aquisição.

 

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4. Não desprezar clientes insatisfeitos

Tão importante quando conquistar clientes satisfeitos, é não desprezar os insatisfeitos. É comum que consumidores que gostaram dos serviços não contem a ninguém sobre o bom atendimento, mas em contrapartida é muito provável que as pessoas que não satisfizeram-se com as soluções dadas espalhem, principalmente na internet, sua indignação.

Mesmo com clientes insatisfeitos é possível manter uma boa reputação da loja na web. Para isso é necessário amenizar o efeito dos comentários feitos em redes sociais e sites de avaliação. Basta responder cordialmente e mostrar de forma convincente o lado da empresa, e quando for o caso, reconhecer o erro e oferecer publicamente uma solução que seja razoável a ambos.

 

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7 erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja

Cadastrar produtos em sua loja é um dos passos principais para disponibilizar mercadorias aos clientes e permitir que as mesmas sejam corretamente visualizadas pelos interessados, com todas as informações necessárias disponíveis.

Veja abaixo quais os erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja.

 

1. Descrição pobre ou com muita “enrolação”

A internet necessita de descrições concisas e claras para que os clientes possam entender as características do produto e qual o seu funcionamento. Evite textos muito grandes e com dados que possam ser irrelevantes, ou “enrolação” com intuito de causar uma boa impressão.

 

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2. Fotos desfocadas, de má qualidade ou copiadas de outros sites

As fotos são fatores importantes para inserir produtos no e-commerce e fazem parte dos principais erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja.

Fotografias desfocadas podem causar uma má impressão da loja perante os clientes, que podem julgar a qualidade da mercadoria por meio da imagem capturada. Prefira imagens leves e com boa resolução.

A cópia de fotos de outros sites poderá gerar problemas com plágio e até mesmo má categorização da loja em buscadores, o que poderá comprometer sua reputação.

 

3. Ocultar informações importantes (envio, prazos e garantia)

Todos os dados importantes devem estar à disposição dos clientes, incluindo informações de envio, prazos para entrega e garantia do produto.

Principalmente para destacar-se de concorrentes, estas informações podem ser decisivas para que o consumidor escolha sua loja ao invés de outra que disponibilize a mesma mercadoria.

 

4. Copiar conteúdos de outros sites

Assim como copiar fotos de outros sites, o plágio de conteúdos também faz parte dos erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja, pois poderá comprometer o posicionamento de seu e-commerce nos buscadores, além de interferir na credibilidade do site quando o consumidor visualizar dois concorrentes com texto exatamente igual.

Problemas em copiar conteúdos de outros sites também podem ser dados quando os administradores do outro e-commerce descobrem o plágio.

 

5. Erros gramaticais

Os erros gramaticais fazem parte dos erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja, pois causam má impressão e podem comprometer a credibilidade do site. Caso tenha alguma dúvida sobre uma palavra ou trecho de algum texto, utilize algum dicionário online, ou, um software de correção ortográfica.

 

6. Informações falsas sobre o produto

Quando um cliente adquire um produto, ele costuma visualizar todas as especificações e dados que foram inclusos na descrição da mercadoria para verificar se a mesma está de acordo com as expectativas.

Com o recebimento do produto fora dos padrões descritos, as informações falsas poderão impactar na credibilidade do site, confiança dos clientes, denúncias perante órgãos especializados e até mesmo divulgação dos maus serviços oferecidos em sites especializados e redes sociais.

 

7. Não categorizar o produto corretamente

Muitas lojas dividem os produtos em categorias, permitindo que os clientes possam encontrar mais facilmente o que precisam sem a necessidade de visitar diversas páginas da loja até encontrar a mercadoria desejada.

Um dos principais erros que você deve evitar ao cadastrar produtos em sua loja é não colocá-los na categoria certa, problema que poderá afetar o interesse do cliente pela marca ao não conseguir encontrar o produto desejado e poderá influenciar no posicionamento do e-commerce nos buscadores.

 

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Como alavancar seu e-commerce em época de crise

Embora dê sinais de melhora, a crise no Brasil ainda afeta o comércio no país, fazendo com que muitos investidores sintam-se decepcionados com os níveis de vendas que atingiram, por não estarem dentro dos planejamentos efetuados e até mesmo por não conseguirem recuperar o montante que foi investido para a compra de equipamentos, serviços e produtos.

Há algumas maneiras viáveis para alavancar seu e-commerce em época de crise e fazer com que as vendas aumentem ao apostar em ações fáceis e baratas, até mesmo gratuitas, que podem colocar-lhe em uma posição melhor no mercado.

 

1. Aproveitar espaços de concorrentes

Devido à época de crise, muitos dos seus concorrentes podem vir a falir ou até mesmo desistir da loja virtual devido às baixas vendas que estão realizando, sem conseguir manter-se na ativa por muito tempo, deixando algumas brechas para que seja possível destacar-se.

Com a saída de concorrentes, as opções para os consumidores vão afunilando, permitindo que o seu e-commerce possa destacar-se como um dos mais favoráveis, e que mantém ótimas condições em tempos de crise, para beneficiar os clientes.

 

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2. Negociação com fornecedores para maiores descontos aos consumidores

Como o comércio, em geral, é afetado pela época de crise, os fornecedores também precisam encontrar meios de sobreviver em meio as turbulências, assim fica mais fácil negociar preços e quantidade de produtos.

Para alavancar seu e-commerce em época de crise, é possível repassar os descontos que são obtidos em negociações com fornecedores para os consumidores, permitindo que as mercadorias mais baratas possam atrair novos clientes e elevar as vendas, sem lhe causar prejuízos.

 

3. Invista na aparência da loja

Investir na aparência da loja pode parecer uma ação cara para muitos donos de e-commerce, porém é possível melhorar alguns detalhes sem a necessidade de um especialista em design, incluindo gadgets, por exemplo, substituindo cores no layout por meio de ferramentas da própria plataforma, dentre outras pequenas alterações que podem renovar a loja virtual.

Caso possua conhecimentos em design, a criação de novos banners rotativos ou estáticos, assim como inserção de botões para divulgação e até mesmo criação de uma nova imagem de topo também são possibilidades para renovar em época de crise.

 

4. Varie os produtos comercializados

Possivelmente este é o método que necessita de maior investimento, contatando novos fornecedores ou solicitando produtos diversificados, até mesmo de outras categorias e segmentos que antes não estavam presentes na loja virtual.

Com a variedade dos produtos comercializados, é possível atrair mais clientes e permitir que os mesmos possam interessar-se por uma, ou mais, mercadorias pelas opções que estão disponível em um só site.

 

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5. Meios de divulgação gratuitos

Ao tratar-se de comunicação ou publicidade, muitos investidores já negam propostas por julgarem os preços muito altos e que podem interferir no orçamento disponível para o e-commerce, porém há alguns meios de divulgação gratuitos que são viáveis, principalmente com a evolução tecnológica e acessibilidade à internet.

Para alavancar seu e-commerce em época de crise com meios de divulgação gratuitos, uma das principais opções é investir nas redes sociais, estas que oferecem cadastramento totalmente grátis para possuir uma página e podem servir como meio para fornecer maiores informações aos clientes interessados e divulgar novidades sem a necessidade de contratar um espaço publicitário.

 

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Como captar clientes de sua loja física para sua loja virtual

O meio tecnológico está em crescimento constante, possibilitando uma diversidade de opções para os consumidores que estão em busca de produtos e serviços, e gerando a necessidade de sua loja estar presente, também, na internet.

Existem diferenças significativas entre o custo final da venda em loja física e em loja virtual, permitindo que pela web as taxas sejam reduzidas. Aluguel, segurança e manutenção física são algumas delas.

Mas como atrair visitantes para minha loja virtual? Veja abaixo algumas dicas para captar clientes de sua loja física para sua loja virtual.

 

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1. Vantagens (benefícios e descontos)

Para captar clientes de sua loja física para sua loja virtual é possível disponibilizar vantagens exclusivas para compras realizadas na internet, estes benefícios podem variar entre descontos, brindes e até mesmo promoções exclusivas, preferencialmente veiculadas à compra de mercadorias.

Por meio das vantagens, a internet irá tornar-se um local de maior atração para os clientes da loja física que não poderão obter os mesmos benefícios pessoalmente.

 

2. Praticidade

A internet oferece toda a praticidade possível, permitindo que os consumidores possam concluir suas compras em questão de minutos, escolhendo os produtos desejados e determinando qual o melhor método de pagamento, normalmente com mais opções na loja virtual que na loja física.

 

3. Confiança em loja virtual com endereço físico

O ato de captar clientes de sua loja física para sua loja virtual pode ser por meio da confiança do consumidor. Com a disponibilidade do endereço físico na loja virtual, ela obterá maior confiabilidade dos internautas, pois caso ocorra algum problema, os compradores poderão recorrer à loja física como medida de último caso.

 

4. Facilidade na comunicação

Para captar clientes de sua loja física para sua loja virtual é necessário facilitar a comunicação. Disponibilize meios de contato que podem ser feitos diretamente pela internet, como e-mail (tanto integrado ao site, quanto disponibilizado somente o endereço) chat, aplicativos de mensagens para celular… e preferencialmente possuir uma pessoa que fique online ao menos em horário comercial.

 

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5. Acesso mais rápido às novidades

A escolha de produtos na internet se torna mais fácil. Cadastre-os seguindo uma padrão pré-determinado, com informações completas e divididos em categorias. Isso trará praticidade aos consumidores que não precisarão visualizar diversas araras em loja física para encontrar o que desejam.

 

6. Oferecer troca de produtos comprados na loja virtual na loja física

Uma das principais desvantagens da loja virtual é a impossibilidade de experimentar ou ver de perto o produto. Será um diferencial oferecer a troca de produtos comprados na loja virtual na loja física, assim, os clientes que não gostarem da aquisição poderão comparecer ao estabelecimento e escolher outro produto que lhes agrade.

 

7. Divulgar o endereço da loja virtual na loja física e vice-versa

A divulgação é essencial para captar clientes de sua loja física para sua loja virtual, permitindo que todos os consumidores possuam o conhecimento sobre a existência do e-commerce e vice-versa, oferecendo ambos canais para o consumo.

A disponibilização do endereço pode ser feita em flyers na loja física ou em uma página reservada para contato na loja virtual.

 

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Criar loja virtual Dicas Dicas e Melhores Práticas Para sua loja

A forma de contato mais eficiente para sua loja virtual

O atendimento ao cliente permite que o consumidor possa sanar todas as dúvidas e até mesmo realizar reclamações e elogios por meio dos canais disponibilizados pelo e-commerce.

Há diferentes meios e mídias que podem ser utilizados para o atendimento. Veja, abaixo, qual a forma de contato mais eficiente para sua loja virtual.

 

Internet x telefone celular

Atualmente o contato mais eficiente para sua loja virtual está dividido nestas duas vertentes: a Internet e o telefone celular.

Constata-se, segundo a Pesquisa TIC Domicílios 2015, que a internet já é utilizada diariamente por 58% da população Brasileira, tornando-se uma ótima chance tanto de comercializar produtos na loja virtual, quanto de atender os consumidores por meio da web, utilizando e-mail ou chat, que são os dois canais mais utilizados atualmente.

Em relação ao telefone celular, que também torna-se um meio de contato eficiente para sua loja virtual, disponibilizando um número para que os clientes e futuros consumidores possam comunicar-se, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, IBGE, constatou que 77,9% da população possuía, em 2016, um telefone celular em mãos.

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Vantagens e desvantagens do chat

O chat é a forma de contato mais eficiente para sua loja virtual, permitindo que os usuários possam, sem sair do site, comunicar-se com algum dos atendentes por meio do atendimento rápido e com respostas imediatas, evitando gastos telefônicos.

Uma das principais desvantagens do chat é que este meio necessita de funcionários sempre disponíveis para atendimento, a menos que a empresa estipule um horário de funcionamento, porém, muitos e-commerces disponibilizam-no 24 horas, com a estrutura necessária para tal.

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Vantagens e desvantagens do e-mail

O e-mail é um dos tradicionais meios de atendimento, enquadrando-se como uma das formas de contato mais eficiente para sua loja virtual, permitindo que os usuários possam expressar-se nos textos e questionar sobre os produtos e serviços que estão disponíveis, tudo por meio da internet.

A desvantagem do e-mail em relação ao chat e ao telefone celular é que o mesmo não disponibiliza o atendimento imediato, ou seja, o cliente deverá aguardar algumas horas ou até mesmo dias para receber a resposta, principalmente pelo grande nível de pessoas que comunicam-se, muitas vezes com a caixa de entrada repleta de mensagens para empresas. Ao utilizar o e-mail, procure garantir que a mensagem seja respondida com rapidez.

 

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Vantagens e desvantagens do contato por telefone fixo e celular

Ao oferecer um número de telefone a seus clientes, os mesmos poderão sentir-se mais a vontade ao poder contatar a loja virtual quando desejado, além da vantagem de poder ter respostas imediatas  dadas pelo atendente, permitindo que as dúvidas sejam esclarecidas no exato momento.

Outro benefício é que, com a fluidez da conversa, novas dúvidas podem aparecer, além da possibilidade de verificar a satisfação dos consumidores pelo tom de voz.

As principais desvantagens de disponibilizar o número de telefone é que muitas vezes a linha pode estar congestionada ou até mesmo, por falta de informação, o interessado pode tentar contatar a equipe fora de horário de funcionamento. Caso a ligação sem resposta seja decorrente, o cliente em potencial poderá desistir do contato, sem sanar suas dúvidas.

 

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Como saber qual é seu público-alvo?

A escolha público-alvo é um dos fatores mais importante para que sua empresa possa engrenar no mercado, afinal, a mercadoria e o segmento da marca devem estar alinhados com as preferências do consumidor,

Para saber qual é seu público-alvo é necessário que busque informações mais aprofundadas, inclusive de seus concorrentes, além de ir a campo para observar os perfis dos seus potenciais consumidores.

 

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1. Pesquisa de mercado

A pesquisa de mercado consiste em coletar dados sobre o produto e o segmento que deseja investir, assim serão exibidas diversas informações que podem estar conectadas às preferências do público, ao perfil que costuma consumir determinado serviço ou mercadoria, dentre diversos outros fatores que poderão lhe ajudar a saber qual é o público-alvo.

 

2. Faça pesquisa de campo

A pesquisa de campo ainda é muito praticada nos dias atuais, sendo uma forma de que um, ou mais representantes de uma empresa possam manter contato direto com os clientes por alguns instantes.

Para fazer pesquisa de campo é necessário escolher um local de grande circulação de pessoas, preferencialmente que englobe diversas classes sociais, sexos e idades, assim será possível definir o público-alvo com um universo maior disponível, preparando uma série de perguntas que estejam relacionadas aos produtos ou aos segmentos que deseja investir.

 

3. Análise do produto ou segmento

O produto ou segmento deve estar alinhado com o público-alvo, ou seja, seu produto e/ou serviço deverá atender às necessidades que seus possíveis consumidores poderão ter em seu dia-a-dia.

A venda é gerada por atenção e interesse do cliente com o produto ou com o segmento da marca, sendo assim, a análise deve captar quais são as principais características e quem precisa delas.

 

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4. Observe os concorrentes

Caso não saiba qual é o público-alvo somente com os aspectos citados acima, é possível observar os concorrentes que trabalham com o mesmo segmento e até mesmo fornecem os mesmos produtos, e pegar como base quais públicos são atendidos.

Ao observar os concorrentes, é possível identificar o perfil que entra na loja física, caso haja, observando a idade aproximada, sexo e até mesmo os setores de sua preferência, além de realizar buscas pela internet que contém informações variadas sobre clientes, como, por exemplo, nas páginas de redes sociais das marcas, observando qual é o maior nível de seguidores que enquadra-se dentro de um perfil.

 

5. Não misture gosto pessoal

Ao criar lojas e oferecer produtos, muitos investidores costumam misturar o gosto pessoal com o gosto dos clientes em potencial, normalmente julgando como público-alvo pessoas que sigam os mesmos estereótipos do administrador.

É necessário ressaltar que as pessoas possuem diferentes gostos e necessidades e que possivelmente o público-alvo não terá o mesmo perfil que o do investidor, sempre procurando manter os esforços realizados e divulgações voltados para os clientes em potencial que realmente podem interessar-se pelas mercadorias.

 

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